Verbeterprogramma klantgerichtheid en intern ondernemerschap bij Rabobank

De situatie

Rabobank, een coöperatieve bank met zelfstandig opererende bankkantoren, had een nieuwe visie voor een van haar grote stadskantoren met 400 medewerkers. De focus lag op het verbeteren van klantencontact, waarbij 80% van de interacties buiten de traditionele contactmomenten zou plaatsvinden. Het doel was om op een persoonlijkere manier vaker in contact te staan met klanten.
De bankhal werd omgetoverd tot een open, uitnodigende ruimte waar klanten en medewerkers vrij konden binnenlopen, werken en koffie drinken. Dit alles ondersteunde een ambitieuze verandering: medewerkers moesten niet alleen hun klanten, maar ook elkaar op een ondernemende manier ondersteunen in de rol van ‘caretaker’.

Rabobank vroeg ons om een programma te ontwikkelen dat deze caretaker-rol verankerde in het gedrag van alle 400 medewerkers – van directieleden tot gastvrouwen.

Wij ontwierpen een traject van 9 maanden waarin alle medewerkers op hun eigen tempo werden meegenomen in de nieuwe visie. Dit was geen traditionele training; het was een cultuurprogramma gericht op het ontwikkelen van persoonlijk leiderschap bij elke medewerker.

De aanpak

Fases van het Programma:

1. Kick-off sessies: We startten met interactieve kick-off sessies voor groepen van 40-50 medewerkers. Tijdens deze sessies, werden medewerkers geïnspireerd en uitgedaagd om zich aan de nieuwe visie te verbinden. Het doel was om een gevoel van enthousiasme en betrokkenheid te creëren.
2. Intensieve trainingsdagen: Na de kick-off volgden diepgaande trainingsdagen in kleine groepen van maximaal 8 personen. Hierdoor was er ruimte voor persoonlijke aandacht en begeleiding. Medewerkers leerden concrete stappen te zetten in hun ontwikkeling als caretaker en werkten aan hun persoonlijk leiderschap.
3. Borging en begeleiding: Het management en de teamleiders doorliepen als eersten het programma, zodat zij daarna medewerkers op de werkvloer konden ondersteunen en begeleiden. Dit zorgde voor een blijvende impact en een goede overdracht van de nieuwe manier van werken.

Centrale Thema's
Het programma draaide om vier kernelementen: Insight, Inspiration, Improvement en Impact. Tijdens het programma werden deze in drie belangrijke thema’s behandeld:

• Klantgerichtheid: Medewerkers leerden het DNA van de klant te ontdekken en hen te verrassen door “gewone dingen ongewoon goed” te doen. Ze werden gestimuleerd om dat beetje extra te geven en klantgericht te handelen.
• Ondernemerschap: In de nieuwe cultuur was het belangrijk dat medewerkers durfden te dromen en zich als ondernemers op te stellen. Ze leerden zelf nieuwe paden te bewandelen en verantwoordelijkheid te nemen, terwijl er ook een goede balans tussen werk en privé werd nagestreefd.
• Toonaangevend zijn: Medewerkers werden gestimuleerd om voorop te lopen en het verschil te maken, waardoor Rabobank een pionier bleef in de markt. Dit benadrukte het belang van persoonlijk leiderschap en verantwoordelijkheid.

Het resultaat

Het programma heeft de cultuur binnen Rabobank blijvend veranderd. De belangrijkste resultaten waren:

• Cultuurverandering: De gewenste caretaker-cultuur werd succesvol verankerd binnen het kantoor.
• Verbeterde samenwerking: Er ontstond een gemeenschappelijke taal, waardoor medewerkers elkaar makkelijker konden aanspreken en beter konden samenwerken.
• Betrokkenheid: Medewerkers voelden zich meer verbonden met de strategische visie doordat iedereen actief deelnam aan het programma.
• Ondernemerschap: Medewerkers durfden nieuwe wegen te verkennen en zich als ondernemers op te stellen.

Bijzonderheden in de aanpak

• Inclusiviteit: In tegenstelling tot veel andere programma’s, was dit traject niet exclusief voor management. Alle medewerkers doorliepen hetzelfde programma, wat zorgde voor een gedeelde ervaring en leiderschapsontwikkeling op elk niveau.
• Persoonlijke groei: Medewerkers zagen het programma als een waardevol cadeau. De vaardigheden die ze hebben geleerd, kunnen ze ook buiten Rabobank toepassen, waardoor hun persoonlijke groei verder reikt dan de organisatie.
• Bevlogen eigenaarschap: Dit programma stimuleerde intern ondernemerschap en eigenaarschap bij alle medewerkers, wat een positieve invloed had op de algemene werksfeer.

Wat maakt dit programma aantrekkelijk voor jouw organisatie?

Deze case bij Rabobank laat zien hoe een goed ontworpen cultuurprogramma jouw organisatie kan helpen om een blijvende verandering te realiseren. Door medewerkers op elk niveau te betrekken en hen persoonlijk leiderschap en ondernemerschap bij te brengen, ontstaat er een sterke, betrokken en toekomstgerichte organisatiecultuur. Wil jij ook een zorgzame, ondernemende en toonaangevende cultuur binnen jouw organisatie? Bekijk ons Winninghabits programma via onderstaande button.