Case Communicatietraining voor de werkvloer bij verschillende bluecolor werkgevers in bouw, infra, techniek en transport en logistiek
De situatie
In zowel de bouw- infra en techniek als ook in transport en logistiek ligt de focus bij de medewerkers veelal op de technische uitvoering van de werkzaamheden. Echter we merken dat er nog veel misverstanden zijn die organisaties geld kosten, frustraties opleveren bij de medewerkers en niet op zijn minst die teleurstellingen blij klanten veroorzaken.
De misverstanden gaan vaak over informatiestromen die te maken hebben met de communicatie onderling, de communicatie tussen binnendienst en de uitvoering, en de communicatie met klanten.
Deze misverstanden kunnen voortkomen uit onduidelijke rollen, taken en bevoegdheden of onduidelijke processen. Maar vaak zit het met name in de eigen persoonlijke voorkeurstijl in communicatie en de botsing met de ander in deze stijl. De medewerker is zich daar nog niet eens van bewust.
Richting de medewerkers van service onderdelen en medewerkers met veel klantcontacten speelt hier nog extra mee dat de beoordeling van de klant voor een groot deel wordt gevormd over diens perceptie over de klantgerichte benadering door de medewerker.
De vakman, chauffeur of monteur als de ambassadeur van de organisatie is het visitekaartje van het bedrijf.
Echter de vakman, chauffeur of monteur wordt ook voor een groot deel van zijn werk gefaciliteerd vanuit de contacten met de binnendienst of planning. De interne communicatie is daarom essentieel voor de goede werkwijze.
Vanuit deze problematiek wordt Lighthouse Empower to Improve gevraagd om de communicatievaardigheden van de medewerkers te verhogen en de klantgerichtheid te optimaliseren.
De aanpak
De aanpak is gericht op het creëren van bewustwording en het trainen van vaardigheden om de eigen communicatie te verbeteren en aan te laten sluiten bij die van de ander. We starten met het verkennen van de dynamieken waar de organisatie in deze optiek tegen aan loopt. Zo nodig bevragen we ook klanten naar hun ervaringen.
Vervolgens gaan we aan de slag met de medewerkers. Dit kan een gemixte groep zijn van vaklieden en binnendienst of een focus op vaklieden, chauffeurs, of servicemonteurs afzonderlijk. Door middel van training vanuit de MapsTell/DISC methodiek gaan de medewerkers aan de slag met hun eigen gedragsstijl en de herkenning van de stijl van de ander.
In volgende stappen gaan we door met de training gericht op klantgerichte communicatie. Met praktijkvoorbeelden uit de eigen sector.
We kunnen door middel van coaching on the job het geleerde coachen op de werkvloer.
Medewerkers krijgen een eigen toolkit vanuit MapsTell.
De behaalde resultaten
Deze aanpak wordt toegepast bij opdrachtgevers in BIT sector en T&L tot volle tevredenheid van de deelnemers en opdrachtgevers.
Bijzonderheid in de aanpak
We gebruiken de MapsTell/DISC methode in combinatie met het communicatiemodel vanuit de NLP en vertalen deze naar de dagelijkse werkelijkheid van de werkvloer met kennis van de specifieke branche. De trainings is actie- en ervaringsgericht. Een echte ‘doe-en ervaar-training’ met verschillende verdiepingen en invalshoeken. De relatie binnen- en buitendienst en de klantcontacten staan centraal.
